Quelle place pour les marques ?

 Cette situation oblige les marques à réagir. La première étape est généralement l’écoute, la veille de ce que peuvent dire les internautes à leur sujet. Mais, une fois ces prises de parole identifiées, quelle stratégie doit mettre en pratique la marque ? Bien évidemment, la principale et la meilleure consiste à engager la conversation en toute transparence au nom de la marque avec l’internaute insatisfait. L’objectif est ici de comprendre le problème, de rassurer et de rétablir le dialogue. Concrètement, la marque doit répondre à un post négatif en publiant une réponse sur le même espace… mais c’est là que les problèmes commencent.

 Des modérateurs refusant le dialogue

 Les espaces où se concentrent les avis de consommateurs sont bien souvent les forums. Pourtant, les marques qui cherchent à engager la conversation sont confrontées à des situations parfois ubuesques. Si la marque décide d’appliquer une valeur fondamentale du web 2.0, la transparence, et s’affiche ouvertement pour engager la conversation et aider l’internaute, elle est totalement dépendante du bon vouloir des modérateurs ou du webmaster. Or, nombreux sont ceux qui  refusent les marques sous prétexte qu’elles cherchent à faire leur publicité ou qu’elles n’ont tout bonnement pas leur place sur le forum.

 Des sites d’avis trop fermés

Les sites d’avis forment un autre type d’espaces très courus. Ils regroupent l’ensemble des avis sur une marque. Mais là aussi, l’engagement du dialogue est difficile de part le fonctionnement même du site d’avis. Pour certains, pour pouvoir commenter un avis, il faut d’abord avoir publié un avis qui a été jugé pertinent par un certain nombre d’utilisateur. Or, est-ce qu’une marque peut donner son avis sur une autre marque ? Ca n’a pas de sens.

 Des marques poussées à la faute ?

 Cette situation est questionnante. Quelle marge de manœuvre reste-t-il aux marques qui veulent agir en toute transparence et engager le dialogue avec l’internaute ? Se concentrer sur leur page Facebook et laisser des clients insatisfaits sur d’autres espaces ? Ou bien faut-il qu’elles créent des faux comptes pour publier des faux avis positifs ? Le système est actuellement très pernicieux et punit les bons joueurs, ceux qui veulent respecter les règles.

 Reconstruire la relation Marque/Modérateurs

Au jour d’aujourd’hui, il est nécessaire de reconstruire la relation entre les marques et les modérateurs ou les webmasters. Les marques doivent bien évidemment montrer leur bonne volonté. La création d’une charte ou d’un statut spécifique pour les marques sur le blog, comme c’est le cas sur lesarnaques.com, sont des éléments de réponse probants. Ils permettent d’identifier clairement la marque mais aussi de définir la nature de la relation et de mettre des limites à son intervention (pas de publicité, conditions de publication, etc.).

Rétablir l’équilibre pour rétablir le dialogue

 Le déséquilibre est flagrant. Or s’il était important de permettre à l’internaute d’intervenir, de commenter, de donner son avis, pour que la marque ne soit pas la seule à parler très subjectivement d’elle-même, il faut prendre garde à ne pas créer un nouveau déséquilibre. Dans la configuration actuelle du web, et au vu des tendances qui s’imposent, le dialogue, l’échange est une clé. Mais pour qu’il puisse y avoir une discussion constructive qui permette d’aller plus loin que la simple déclaration de frustration, il est essentiel de rétablir l’équilibre et que chacune des parties puissent intervenir sur un pied d’égalité.

Envie de Fraises, le site de e-commerce de référence des futures mamans en France et créateur de sa propre ligne de vêtements pour femmes enceintes, obtient le Prix de la Meilleure Communication avec sa campagne qui a énormément buzzé en Mai alors que la Première Dame de France n’avait pas encore annoncé sa maternité. “Alors Carla, Envie de Fraises ou pas ?” Celle-ci avait fait la Une de Libération et avait été relayée tant en TV que presse écrite. Un beau coup de communication pour la marque préférée des futures mamans.

RueduCommerce.com, leader du e-commerce, sʼest vu remettre le prix du meilleur site de produits techniques, décerné par les Internautes. Le site a été plebiscité face à C-Discount et Pixmania. 

Leader du e-commerce avec près de 2 millions de références réparties en 8 univers, RueduCommerce.com met tout en oeuvre depuis plus de 12 ans pour satisfaire ses 6 millions de clients . En plébiscitant le site, les internautes confirme la qualité et lʼexpertise de celui-ci.

Afin dʼélire le site vainqueur, 2 400 cyberacheteurs se sont exprimés à la fois sur les sites sur lesquels ils avaient acheté au cours des 12 derniers mois, mais aussi sur leur taux de satisfaction pour chacun de ces sites.

La note attribuée était décomposée en 4 critères : la multiplicité des choix de produits, le meilleur rapport qualité-prix, la fonctionnalité du site et lʼefficacité du service client.

RueduCommerce.com a donc combiné la meilleure note moyenne de satisfaction et le taux de pénétration le plus élevé.

Pour ceux qui ne connaissent pas particulièrement la nuit des Favor’i, voici une présentation :

La Nuit des Favor’i est désormais l’événement e-commerce de l’année. En un mot, c’est une fête ! Une fête qui célèbre l’excellence, le talent, l’innovation. Une fête qui rassemble l’ensemble des e-commerçants, de toutes tailles, de tous secteurs, de tous horizons. Une fête qui révèle les grandes tendances de demain.

Depuis 5 ans, les Favor’i mettent à l’honneur le commerce électronique. Un secteur dont le dynamisme et la vitalité riment avec croissance, création de valeur et d’emplois. Cette croissance est portée par un élan permanent de nouveautés, d’innovations et de créativité chez les acteurs du marché. Des entreprises au service des consommateurs qui inventent sans relâche en matière de nouveaux services ou d’innovations techniques. Elles expérimentent, réussissent ou échouent, mais toujours recommencent et progressent. L’e-commerce, c’est avant tout une énergie incroyable et jamais démentie, une énergie mise au service de la relation client.

Les Favor’i honorent en premier lieu les sites préférés des internautes, car les consommateurs, qui toute l’année accordent leur confiance aux e-commerçants, sont bien sûr les plus légitimes pour couronner les meilleurs d’entre eux. Le sondage exclusif réalisé pour l’occasion, auprès d’un échantillon représentatif des internautes français, permet d’élire les sites favoris de consommateurs.

Mais les Favor’i sont aussi l’occasion, au travers d’un jury de professionnels et d’experts, de récompenser les meilleures pratiques des sites marchands, les plus audacieuses, les plus efficaces, celles qui éclairent la voie pour tous les acteurs du secteur.

Avec les Favor’i, c’est aussi les nouveaux talents, les futures étoiles du e-commerce, qui sont à l’honneur. Le jury composé de dirigeants des plus grands sites de e-commerce a pour mission d’évaluer les sites les plus prometteurs, parmi les nombreux projets en lice chaque année pour le prix du meilleur espoir. Qui mieux que la Fevad pouvait assurer ce trait d’union entre les champions du e-commerce d’aujourd’hui et les meilleurs espoirs de demain ?

J’ai hâte d’être à l’année prochaine pour la 6ème édition. En espérant que nos clients feront encore partis des grands vainqueurs. Mais ça… je n’en doute pas un seul instant.

Lors de la conférence CrushIQ qui a eue lieu la semaine dernière à Washingthon DC, Tae Kim, responsable des partenariats stratégiques chez Google, a entre autre, annoncé les améliorations prévues en 2012, pour les pages de marques, sur Google + qui compte actuellement 250 entreprises.

• D’ici à 6 mois, Google+ sera un réseau social différent de ce qu’il est aujourd’hui en raison d’une meilleure intégration avec la suite entière des produits Google.
• La gestion multi-administrateurs est annoncée pour le 1er trimestre 2012.
• De nouveaux outils seront lancés pour une meilleure gestion des cercles.
• Une entreprise doit ajouter le badge+ sur son site et avoir beaucoup d’abonnés afin d’obtenir le statut de marque vérifiée.
• Adwords sera également intégré dans G+ mais la monétisation de la plateforme n’est pas la priorité de Google pour l’instant.
• Des efforts importants sont entrepris afin que la plateforme soit fonctionnelle à 100% pour les mobiles.
• L’application Iphone sera revisitée pour apporter les mêmes ressources que celle d’Android.
• Le signe « + » pourra être utilisé sur Google pour trouver des pages ou des personnes.

L’ensemble de ces améliorations sont pour la plupart plus qu’attendues par les marques. En effet, certaines des fonctionnalités mises en place actuellement, sont de vrais freins, notamment le fait de ne pouvoir avoir qu’un administrateur par page. Prendriez-vous le risque de confier la gestion de votre page entreprise à une personne qui pourrait partir du jour au lendemain de votre société. Comment s’assurer de récupérer alors l’administration de votre page ?

Pour rappel, Google a intentionnellement lancé un produit non fini afin de ne pas préjudicier l’innovation.

Que pensez-vous de ces ajustements ? Quelles sont les fonctionnalités qu’il manque, selon vous ?

Il était une fois, un prix Nobel de la paix accusé d’agression sexuelle dans un hôtel de luxe par une masseuse… Voici ainsi placé le décor de l’épisode du 3 novembre de The Good Wife, la nouvelle série phare du petit écran relatant au fil des semaines sur M6 la carrière d’Alicia Florrick, avocate qui doit faire ses preuves malgré la réputation sulfureuse de son mari…

Si la récente bande annonce de cette épisode vous a rappelé étrangement une certaine affaire de moeurs résumée en 3 lettres, alors sans doute est-ce tout à fait réfléchi, calculé, prémédité…

M6 diffuse en effet depuis jeudi dernier la saison 2 de cette série et n’a pas hésité pour promouvoir les derniers épisodes, à exploiter voire scénariser l’affaire du Sofitel dans leur bande annonce…

Pendant ce temps, TF1 tergiverse sur la diffusion ou non d’un épisode de New York Unités Spéciales, épisode directement inspirée de cette même célèbre affaire. Le pitch : « un homme politique italien sur le point de devenir Président du Conseil accusé d’agression sexuelle par une femme de chambre soudanaise d’un hôtel new-yorkais…». Mmm, ça ne vous rappelle pas quelque chose…?

La direction artistique des acquisitions de la 1ère chaîne déclare « qu’il y a pour le moment une vraie réflexion » pour déterminer si oui non le programme sera diffusé…

Pourquoi une telle hésitation de la part de la chaîne experte en programmes de télé réalité, mère nourricière des Secret-Loft-Célébrités Story et compagnie…?
Question d’éthique, de déontologie, de moral…?! Sans doute, peut-être,… pas sûr…
La réponse à la question Audimat est quant à elle très limpide, car si l’intérêt des Français pour l’affaire de l’Hôtel new-yorkais et son illustre client «potentiellement présidentiable» a plus qu’été prouvé tout au long des rebondissements, alors les chiffres de l’audimat dévoilés le lendemain de la diffusion seront sans aucun doute au rendez-vous.

Alors à quand un épisode de Plus Belle La Vie inspirée des péripéties de Mr Berlusconi, ou un épisode de Sous le Soleil avec dans le rôle principal, Arlette Laguiller..?

Rendez-vous dans vos programmes Tv..!

Est-ce que les RH ont une utilisation optimale des réseaux sociaux dans leur recrutement ?

Selon des chiffres présentés pendant la conférence, 40% des DRH utilisent les réseaux sociaux pro (linkedIn, Viadeo) pour recruter, mais pas pour engager la conversation. Non, majoritairement, c’est une base de données intéressante de CV, rien de plus… Par contre, les conférenciers le confirment, ils utilisent le web pour glaner des informations sur les candidats. La googlisation avant un entretien est courante chez les recruteurs… autant que chez les candidats qui googlisent aussi les recruteurs avant de les rencontrer…

En France, côté candidat, Viadeo semble être le principal réseau social pro qui conduise au recrutement… mais LinkedIn se fait damer le pion par… Twitter…

Notons aussi que les réseaux sociaux, même utilisés dans une logique de conversation, sont une étape et que l’on revient toujours au traditionnel entretien téléphonique et à la rencontre physique…

Pourquoi le département RH d’un groupe du CAC 40 développe-t-il une stratégie médias sociaux pour recruter ?

Didier Baichère, DRH de Alcatel Lucent, en a surpris plus d’un en expliquant qu’il est difficile de faire un recrutement de qualité quand on est un grand groupe du CAC 40. En fait, les groupes du CAC 40 se concurrencent et, hormis la différence de métier et de secteur qui n’est pas toujours déterminante dans le choix du candidat, ils offrent à peu de choses prêt les mêmes avantages et salaires à des jeunes diplômés.

Alors comment faire pour se différencier ? Pour être plus attirant ? Selon M. Baichère, il faut communiquer sur des valeurs, car elles jouent un rôle plus important dans les choix des candidats d’aujourd’hui. Il faut donc communiquer sur la marque employeur, créer de l’intérêt. Chez Alcatel Lucent, la stratégie réseaux sociaux permet de pallier cette lacune, de souligner les valeurs et d’engager la conversation avec des candidats ciblés. Ainsi, dans ce grand groupe, le département RH a son propre community manager. Les employés sont des ambassadeurs de l’entreprises et peuvent communiquer sur les réseaux sociaux. L’actualité interne de l’entreprise est diffusée sur ces médiums en presque toute transparence.

Faut-il se lancer seul ?

M. Baichère préfère avoir un community manager à l’interne. Néanmoins, il a bien insisté sur l’importance d’être bien accompagné par une agence spécialisée qui maîtrise bien les réseaux sociaux. Cette intervention externe permet de poser les bonnes bases et les bonnes pratiques.

Quel avenir pour les Jobboards ?

Claude Monnier, DRH de Hi Media, pourtant ancien DRH du groupe Monster, l’annonce sans ambage : les Jobboards traditionnels sont morts ou en passe de l’être. Selon lui, les médias sociaux sont l’avenir du recrutement.

Pour M. Monnier, les Jobboards et les Agences de recrutements n’ont rien compris aux réseaux sociaux. D’ailleurs beaucoup les utilisent pour diffuser leurs annonces sans comprendre qu’ils sont autres choses qu’un flux RSS… Même s’ils investissent ces espaces, ils doivent agir autrement et intégrer les nouvelles pratiques.

Finalement, cette conférence passionnante illustre bien que, plus que l’utilisation à la mode CVthèque qu’on peut faire des médias sociaux, il existe une vraie place dans les RH pour une stratégie basée sur l’engagement de la conversation et sur le développement d’une marque employeur diffusant ses valeurs.

Mais il reste un point qui n’a pas été abordé par les conférenciers… à partir du moment où les RH communiquent sur des valeurs, développent la marque employeur, cette dernière est liée à la réputation globale de l’entreprise. Si cette réputation est entachée par une actualité ou un passif qui met à mal des valeurs promues par les RH, les candidats ne seront plus intéressés. Les RH traverseront une crise… Ce que les réseaux sociaux imposent aux entreprises, c’est la cohérence de la communication sur ses valeurs en externe et interne, B2B et B2C.

C’est dans ce décor prestigieux que se sont retrouvés 1 300 personnes pour assister à la nomination des vainqueurs. On prendra le soutien de la mairie, mais aussi des nombreux partenaires dans les médias (Game One, Métro ou encore FrenchWeb) aussi bien que des marques renommées (Orange, Adidas ou Franck Provost pour ne citer qu’elles) pour preuve de la reconnaissance des blogs dans la culture française. Et parce que nous aussi, nous aimons les blogs, évidemment, nous y étions !

Les gagnants dans chaque catégorie :

• Actu Web : Pix-geeks.com
• Auto-Moto : Actualite-voitures.fr (dont la représentante a souligné que son prix était la preuve que l’automobile n’était pas une thématique exclusivement masculine)
• Bande-Dessinée : Carnet ordinaire
• Beauté : Moncotefille.net, dont l’heureuse propriétaire s’est vue remettre son prix par Franck Provost en personne
• Cinéma : John Plissken of Mars
• Culture Généraliste : Trash Cancan, heureux mélange de bande dessinée et d’histoire
• Culture Graphique : Ecribouille.net
• Ecologie et environnement : Attention à la terre
• Economie et marketing : Advertising Times
• Gastronomie : J’veux être bonne
• High-Tech : Locita, blog collaboratif fort de 90 membres
• Humanitaire et associatif : Shooting the world
• Jeux : Gamerside.fr
• Lifestyle : Les mamans testent
• Micro-blogging : Tweets de comptoir
• Mode : Eleonore Bridge
• Musique : We are the mascotte
• Paris : Paris Zig Zag
• Sport : Handnews
• Tourisme : Vizeo

On retiendra la forte présence féminine parmi les gagnants et les nombreuses victoire de blogs (ou micro-blogs !) à auteurs multiples. La cérémonie a été un succès que l’on espère voir se renouveler l’année prochaine, et pour finir… Félicitations à tous les participants et … aux organisateurs !

C’est donc à vous de maximiser les chances que votre tweet soit lu :

1. En envoyant des messages privés, donc, dont vous êtes quasiment certain que vos followers seront notifiés et qui sont conservés dans la messagerie Twitter, donc plus pérennes. Autre avantage : vous n’apparaissez pas publiquement comme un spammer. Nos impressions : soit vous envoyez des messages automatisés, auquel cas vous courrez le risque que votre follower prenne mal que vous utilisiez des messages non seulement promotionnels,  mais peu personnalisés par dessus le marché. Dans le pire des cas, vous pouvez perdre purement et simplement vos followers… Ou bien vous adressez un message personnalisé “à la main”, à un petit nombre de personnes réellement ciblées qui pourraient être intéressées par votre information ou votre offre. Pourquoi pas, mais alors pourquoi ne pas directement faire une mention directe qui apparaîtra sur votre compte et pourra toucher d’autres usagers également intéressés ?
2. En tweetant l’information à plusieurs moments de la semaine… Voire de la journée. Le risque : lasser ceux de vos followers qui ont vu passer le même tweet plusieurs fois. Dans ce cas, pensez au moins à varier le texte du tweet !
3. En programmant vos tweets de sorte à ce qu’ils atteignent vos followers aux moments auxquelles ils sont le plus susceptibles d’être en ligne. Plusieurs services vous offrent cette possibilité : des clients Twitter (des applications ou des sites web extérieurs à Twitter qui vous permettent de gérer vos comptes avec des interfaces différentes et parfois des options complémentaires intéressantes) tels que Hootsuite ou Seesmic, ou des applications comme Twuffer ou encore FutureTweets.

Une étude a établi le meilleur moment pour publier des tweets. Une étude a montré que les retweets atteignaient un pic en fin d’après-midi et que le taux de clic sur les liens tweetés était à son sommet à l’heure du déjeuner. A noter également que le taux de clic est supérieur en milieu de semaine et les week-ends.

Plus simple encore : Buffer vous aide à programmer vos tweets au meilleur moment de la journée et vous fournit ensuite des analytics !

C’est l’option qui me paraît la plus crédible, mais rien ne vous empêche de mixer les trois approches intelligemment ! La règle d’or est simple : ne faites pas ce que vous n’aimeriez pas subir de la part des autres. Par exemple, quelle est votre réaction lorsque vous recevez des messages privés à caractère promotionnel ? Vous arrive-t-il de tweeter plusieurs fois la même information ? Quels sont vos résultats ?